Wie ist es so, die Spieler eines 10 Jahre alten MMORPGs zu managen?

Community-Managerin Yvonne ist seit 7 Jahren bei gamigo für MMORPGs wie Last Chaos zuständig. Sie erzählst uns aus ihrer Arbeit. Wie viel Einfluss hat das Feedback deutscher Spieler auf das MMORPG?

Das deutsche Unternehmen gamigo betreut die europäische Version einiger MMORPGs aus Asien wie Aura Kingdom, Last Chaos, Echo of Soul oder Fiesta Online. Wir haben ein Interview mit einer Community-Managerin von gamigo geführt, um einen Einblick in ihre Arbeit zu erhalten.

Yvonne betreut vor allem das MMORPG Last Chaos. In Südkorea erschien das Spiel schon 2006. Seit 2008 ist es auch in Europa spielbar.

Hallo Yvonne, du bist seit 7 Jahren Community-Managerin für MMOs und MMORPGs. Was war in all den Jahren das Erlebnis mit einem Spieler, das dir am schönsten in Erinnerung geblieben ist?

Oh, das war vor ein paar Jahren auf dem Server. Ich wollte ein kleines Plauderstündchen mit den Spielern starten, als mich ein Spieler fragte, wer ich denn sei. Ich war noch relativ neu in dem Job und man muss dazu sagen, dass die CMs in dem Spiel eine besondere Klamotte anhaben und sich somit doch optisch ein wenig abheben.

Ich erklärte dem Spieler, dass ich der Community Manager sei und einfach gern ein wenig plaudern wollte, um zu schauen, wie die Stimmung so sei und um aktiv Feedback einzusammeln.

Der Spieler konnte es gar nicht fassen, dass der CM persönlich auf dem Server anzutreffen sei und man sogar mit ihm/ihr schreiben könne. Er informierte sofort seine Gilde und Freunde darüber, so dass innerhalb weniger Minuten ganz viele Spieler auftauchten.

Im ersten Moment fühlte ich mich ein wenig überfordert, da ich noch recht neu in dem Job war, aber nach wenigen Schreck-Sekunden fühlte ich mich pudelwohl. Er war so beeindruckt von einem für mich völlig normalen Verhalten.

Eines der Hauptaufgaben eines Community Managers ist doch schließlich, sich mit den Spielern auszutauschen. Es war schön zu sehen, dass wir mit einem Punkt unserer Arbeit so viel positives Feedback bekommen können.

Es ist aussichtslos, meiner Mutter zu erklären, was ich genau tue

Wenn dich jemand fragt, der nicht aus der Branche kommt, was du so machst, wie erklärst du ihm deinen Job?

Das ist gar nicht so einfach. Ich habe das schon mehrfach bei meiner Mutter versucht, aber sie kommt nicht mal aus der Spielebranche, so dass das Unterfangen aussichtslos ist.

Im Großen und Ganzen kann man sagen, dass ich mich mit der Betreuung der Spieler, der jeweiligen Community, beschäftige. So gehören Eventplanungen und -durchführungen, Ankündigungen erstellen und posten, Unterhaltung und Pflege unserer Social-Media-Kanäle, Verwaltung unserer ehrenamtlichen Mitarbeiter und Kommunikation zwischen Firma und Community zu den Kernaufgaben.

So wird man Community Manager

Ich kann mir vorstellen, dass bei Community-Managern viele Quereinsteiger dabei sind. Wie war das bei dir? Wie bist du auf den Job aufmerksam geworden und welche Qualifikation war wichtig, um den Job zu bekommen?

Auch ich bin ein Quereinsteiger. Ich habe eine ganz andere Ausbildung und bin quasi durch mein Hobby zu diesem Job gekommen. Ich bin durch einen Freund damals zu Last Chaos gekommen und habe angefangen, online zu spielen.

Irgendwann lief ich einem GameMaster über den Weg, den ich natürlich aus Neugier erstmal aushorchte. Kurz darauf habe ich mich auch beworben und wollte neben meinem Job und Familie ehrenamtlich mithelfen. So bekam ich einen guten Einblick in die Spielebranche und in die ganze Arbeit, die ein Spiel so mit sich bringt.

Irgendwann wurde dann aktiv nach einem Community Manager für Last Chaos gesucht und ich habe mich einfach beworben. Ich dachte mir, ich kann es ja mal versuchen. Und es hat funktioniert.

Wenn man eine Affinität zu Spielen mitbringt, gerne mündlich und schriftlich kommuniziert und noch kreativ, wissensdurstig und lernwillig ist, hat man ein solides Grundwerkzeug für einen CM.

Lästern Community-Manager über Spieler?

Unterhält man sich eigentlich unter Kollegen in der Mittagspause so darüber, was man jetzt wieder mit Spielern erlebt hat und lästert oder lobt ein bisschen?

Nicht nur in den Mittagspausen. Wir haben im Community Management regelmäßig Meetings, wo wir uns austauschen. Dort werden Erfahrungen ausgetauscht, Probleme besprochen und ab und an tauschen wir auch lustige Anekdoten aus.

Du betreust mit Fiesta Online ein Spiel, die schon einige Jahre auf dem Buckel haben. Wie hat sich die Community des Spiels über die Jahre verändert?

Das solltest Du den zuständigen CM für Fiesta fragen. Ich betreue es nicht aktiv, jedoch habe ich in den letzten 7 Jahren bei gamigo gelernt, dass sich in einer solch langen Zeitspanne viel in einem Online-Spiel verändert.

Die Community wächst mit einem auf und die Ansprüche an das Team und an das Spiel wachsen. Das ist wie in jeder Beziehung oder Freundschaft. Je länger sie dauert, desto mehr muss man sich anstrengen, um sie aufrecht zu erhalten. Man kennt sich aber untereinander ganz gut, weiß sowohl den CM als auch die Community einzuschätzen, wie sie auf neue Patches, Features oder Kritik reagieren.

Welche Schwierigkeiten entstehen bei einem MMO, das schon 10 Jahre hinter sich hat?

Es ist schwer, die Community zu überraschen. Sie haben schon viel erlebt und alles gesehen. Also muss man sich einiges ausdenken oder komplett neue Wege gehen, um sie zu begeistern.

So wurden bei Last Chaos die „wöchentlichen Herausforderungen“ geschaffen oder Fiesta Online Puzzle in der Wartungszeit. Auch die Entwicklung neuer Inhalte wird mit der Zeit schwerer, da das Spiel schon viele Sachen hat und man keinen Abklatsch von Altem bringen möchte.

Wie unterscheidet sich deine Arbeit bei einem älteren im Vergleich zu einem neuen Spiel?

Bei einem neuen Spiel zieht das Spiel allein. Es ist neu, es ist aufregend, man möchte losgehen und spielen. Da begleitet und unterhält das Community Management und ist bei Fragen da, bekommt aber nicht so viele. Bei älteren Spielen wird das Community Management mehr gefordert.

Die Anfragen steigen, man bekommt viele Verbesserungswünsche oder auch Anfragen, wann das Spiel denn geschlossen wird. Man muss sich viel mehr unangenehmen Fragen stellen.

Ich erinnere mich da an den ersten Cast-Patch in Last Chaos, der wahre Aufstände ausgelöst hat. Am Ende ist es uns (den Spielern und dem Team) gelungen, einen Kompromiss für dieses sensible Thema zu finden. Das sind echte Herausforderungen für alle Beteiligten.

Wie viel Einfluss haben deutsche Spieler auf Asia-MMORPGs?

 Wenn du sagst, du erhältst viele unangenehme Fragen und Verbesserungswünsche. Wie weit könnt Ihr denn als Community-Manager die Anfragen der deutschen Spieler hier an die Entwickler weitergeben. Die sitzen ja in Südkorea, oder? Da hat man doch als Spieler das Gefühl, dass man da als „Ausländer“ nur schwer gehört wird.

Wir geben das Feedback, die Fragen, die Kritik und alles, was wir aus der Community bekommen an unseren Produktmanager weiter. Der Produktmanager ist dann für die Kommunikation zum Entwickler zuständig. Am Ende des Tages haben wir doch alle das gleiche Ziel. Wir wollen lange viel Freude am Spiel. Das liegt auch im Sinne der Entwickler – dennoch sind sie es, die am Ende entscheiden, was mit dem Produkt passiert und wohin die Entwicklung des Spieles geht.

Es kann schon mal sein, dass ein Spieler sich etwas wünscht, was auf den ersten Blick super aussieht, aber damit in die Mechanik eines anderen Features eingreift oder sich an einem Spielelement stört, dass mit Absicht und gutem Grund genauso von den Entwicklern designt wurde. Dann gibt es auch mal eine negative Antwort.

Jedes MMORPG zieht andere Spieler an

Hast du das Gefühl die verschiedenen Spiele ziehen auch verschiedene Spieler-Typen? Unterscheidet sich die die Atmosphäre von Spiel zu Spiel?

Auf jeden Fall. Man sucht sich ja ein Spiel, das zu einem passt. So wird ein Last-Chaos-Spieler zum Beispiel Twin Saga zu bunt finden, ein Shaiya-Spieler sich in Fiesta Online nicht heimisch fühlen usw. Die Atmosphäre ist auch nicht überall gleich.

Jede Community hat seine Besonderheiten, die den Job des Community Managers aber auch spannend und abwechslungsreich macht. Regum Online hat zum Beispiel einen viel raueren Ton untereinander, als Fiesta Online, auf Grund der Realm-vs-Realm-Mechanik. Deswegen bieten wir aber auch ein großes Portfolio. So kann jeder Gamer sein Spiel finden.

Wie gehst du mit Pay2Win-Vorwürfen um?

Gamigo, oder vorher Aeria Games, mussten und müssen ja immer noch harte Kritik einstecken, wegen der Cash-Shop-Ausrichtung der Spiele. Wie gehst du damit um, wenn in Foren so Kritik laut wird?

Aeria Games gehört nun zur gamigo group, heißen aber weiterhin so.

Sich mit Kritik zu beschäftigen ist ein sehr herausfordernder Bereich in unserem Job. Ich persönlich setze mich gern mit den Spielern auseinander und versuche den Weg einer offenen und guten Kommunikation. Das ist manchmal nicht ganz so einfach.

Und ab und zu muss man eine Diskussion auch abbrechen, wenn sie unsachlich und persönlich wird.

 Wo ziehst du denn die Grenzen bei Kritik. Wann brichst du ein Gespräch ab?

Konstruktiv muss sie sein und Inhalt besitzen. Das sagt sich leichter, als es ist. Zum Beispiel kann man wenig anfangen mit: „Fixt doch mal Bugs!“ Ja, wir wünschen uns alle Spiele ohne Fehler, aber wie realistisch ist das?

Gerade bei Online-Rollenspielen, die schon mehrere Jahre oder wie im Fall von Fiesta Online und Last Chaos über ein Jahrzehnt laufen, gehört die eine oder andere Baustelle einfach dazu. Wichtig für mich ist deshalb zu wissen, um welchen Fehler wir uns zuerst kümmern sollen, weil er Dich massig stört oder sogar am Spielen hindert?

Ich breche ein Gespräch ab, wenn wir zu keinem Ergebnis kommen oder es beleidigend wird. Wenn wir uns mehrere Minuten im Kreis drehen oder ich einfach nach mehrmaligem Hinterfragen keine Antworten bekomme, die ich brauche, um die Kritik zu verstehen.

 Macht man sich auch Gedanken über die eigene Zukunft, wenn ein MMO immer älter wird? Schaust du da schon mal, ob es neue Spiele gibt, die du betreuen kannst?

Ja und nein. Einerseits ist der Job ja nicht an ein Spiel gebunden. Man ist Community Manager für gamigo, nicht für Fiesta oder Shaiya. Andererseits hängt man schon an seiner Community, kennt das Spiel und möchte persönlich auch nicht, dass es abgeschaltet wird.

Neue Spiele schaut man sich aber trotzdem immer an. Man muss doch die Konkurrenz im Auge behalten.

Vielen Dank für das Gespräch.

Mehr Artikel aus der deutschen MMORPG-Community: